林東紅六封信：大姐的孝心讓我感動

一、服務(wù)過程

      早晨剛開門不久進來一位四十多歲的婦女，她中等個、短頭卷發(fā)、胖臉、倆眼有神而且滴溜溜的轉(zhuǎn)，一看就知道是個精明、干練的人。我忙迎上去說了聲：“大姐早上好！”“好什么好？”我一下子被嗆得沒有話說……停頓了一會兒，我又說：“大姐，你先看看，我弄塊高壓參你品嘗品嘗?！薄鞍巢粐L，俺不敢嘗，俺要是不買你們的海參，俺要是嘗了，你別不讓俺走……”我挑起一塊大海參送到她嘴邊說：“大姐，你可真會開玩笑，你放心，不買不要緊，你只要嘗了吃好了替我們宣傳宣傳就行了?！薄斑@還差不多。”說著接過高壓參嘗了嘗，“感覺怎么樣？是不是有種野生的味道？口感特筋道吧？”“俺沒有吃過海參不知道該是種什么味？”說著去看干參，她指著一箱干海參問：“這個參怎么連個刺都沒有，是茄子參吧？還賣那么貴？”我笑著拿了個茄參的樣品給她看：“大姐，這不是茄子參，這是深水野生參，因為深水海水壓力大，海藻比較豐富，所以刺短而根粗?！薄皼]有刺哪有營養(yǎng)？”“大姐，海參的營養(yǎng)不在刺上而在膘子的厚度上?！薄澳阏f營養(yǎng)不在刺上那么為什么這些有刺的好看的都賣的貴？”“因為好看，酒店、賓館都用這份參所以把價炒起來了。”我指著刺短根粗的遼參對大姐說：“大姐，你看像這種參雖然外觀沒有那種好看但它的營養(yǎng)價值很高，我砸開一個給你看看?！痹议_一看厚厚的膠質(zhì)層像阿膠一樣，“是挺好的，我想買個100頭左右的，你給我介紹種?！蔽野汛蠼阋?750遼參旁邊，“如果你自己吃這個就可以，沒必要買那些外觀好看、價格貴的，只要經(jīng)濟實惠就可以了……”“那好吧，你給我挑一斤?！碧魠⒌倪^程中，我就跟大姐拉起家常，了解到大姐是個下崗工人，經(jīng)濟不算寬裕但它非常孝順，這次買參是給母親過生日的禮物而且老母親一直是由她伺候……“大姨真有福有你這么個好女兒，我們這些都應(yīng)該像你學(xué)習(xí)……”“這是我們做兒女應(yīng)該做的，”大姐笑著說。

     大姐交完款走到門口我又把大姐拉住“大姐，看你這么有孝心我都被你感動了，我們也想向大姨表示點愛心，送點我們的新產(chǎn)品阿佳佳湯圓海參，祝她老人家福如東海、壽比南山，同時吃好了別忘替我們宣傳一下哈。”大姐萬分感謝高高興興地走了。

二、  學(xué)到的

      通過這個案例讓我學(xué)到了用心觀察、用心說話、用心感謝。對待顧客要有愛心、包容心還有平常心，看人不能光看外表，要看實質(zhì)大姐是那種說話非?？瘫〉娜说齾s有一顆孝心，有句古話“挑貨的才是買貨的”，大姐之所以這樣說一是她對我們莫大的信任，因為信任她才直言不諱；二是她能挑出我們的錯說明我們本身就有錯，她對我們是一種鼓勵，一種鞭策，先前我對她很不滿，幾次想頂她幾句但后來通過溝通發(fā)現(xiàn)她還是個非常熱情，非常有愛心的人，多接納，多贊美，多站在顧客的利益上著想才能真正了解顧客，只有這樣對母親和用戶負(fù)責(zé)才不是一句空話。

三、  進一步提升

      整個服務(wù)過程我是被顧客牽著走，與顧客只是機械化的一問一答，沒有運用我們雙舉文化，先接納后引導(dǎo)，讓顧客真正了解雙舉的人，雙舉的產(chǎn)品，雙舉的企業(yè)理念；同時缺乏幽默感，如剛進門時的第一句問話就被嗆住出現(xiàn)了尷尬的場面，如果來點幽默整個氣氛就活躍了，接下來的服務(wù)也不會這樣死板而且沒有借助卡片的作用寫幾句感恩的話。

四、  大姐的感受

      我母親快過生日的那幾天就想買點生日禮物，想了好幾天都沒想好，晚上看電視時看見雙舉海參的廣告，“對母親和用戶負(fù)責(zé)”，就想買點海參，雖然貴點但為了母親的身體也值得。在去雙舉海參店之前，我也看了好幾家海參店但我最后選擇在雙舉家買主要是給我服務(wù)的那個大妹子對人比較誠實，對人比較親近，我這個人比較直，有時說話不太好聽，她都笑嘻嘻的對待我，耐心的給我講解海參知識還送了2袋88元的湯圓，真是從來沒有人這樣惦記我母親，我真的非常感謝她，以后買海參我還去雙舉家。

五、  寫給大姐的一封信

尊敬的大姐：

      你好！

      看到這封信你不要感到驚奇，我是雙舉海參專賣店的林東紅，就是上次給你挑參，送你湯圓海參的那個大妹子，不知你是否還記得我，我卻沒有忘記你，你說過幾天是你母親的生日，在這我首先祝她老人家福如東海，壽比南山！

      大姐，你知道嗎？剛開始我對你的印象一點不好，覺得你這個人太刁，太難伺候，有點像刺頭。我滿腔熱情地問你好，給你海參吃都被