李彩卿：客戶的滿意就是我最大的心愿

在威海雙舉海參專賣店，李雙舉經(jīng)理也是這樣對記者說，他不會告訴李彩卿該怎樣去對待客戶，但他相信，李彩卿一定會讓每位走進雙舉海參店的客戶滿意，因為這不但是李彩卿的心愿，更是雙舉海參企業(yè)文化的內(nèi)在體現(xiàn)。

換位思考 將心比心

到底李彩卿是不是像經(jīng)理李雙舉說的那樣真能令每個到雙舉海參店的客戶滿意呢？日前，記者來到了位于威海市區(qū)統(tǒng)一路140號的雙舉海參專賣店。

在雙舉海參專賣店，記者看到一名面帶微笑的銷售員正在向一位老人介紹海參，可那位老人似乎并沒有被銷售員的詳細介紹所打動。老人說，他剛才在某個海參店也看了許多海參，外觀上看沒有什么區(qū)別，雙舉店里的其中一種海參稍貴了一點，不知道是不是因為質(zhì)量的原因。聽了老人的話，雙舉海參專賣店的那名銷售員笑了，她依舊不急不躁的說，買東西一定要貨比三家，以質(zhì)論價，尤其是買海參。海參不能只看外表的，比如說產(chǎn)地、干濕程度等，都會影響到海參的價格。說完，這名銷售員順手從一個柜子里拿出了一把錘子，正當記者感到納悶時，只見她又拿起一個海參放在一塊木板上，猛地一錘子就砸了下去，只聽啪的一聲脆響，海參斷成了兩截。拿起斷開的海參，她走到那位老人跟前說，“大爺，你看這斷面多光滑，肉多厚?。∵@就是雙舉的海參！”老人接過斷成兩截的海參說，“孩子，這你就不懂了吧，這不是肉，是膠質(zhì)蛋白，你那一錘子砸下去的時候我就聽到了，這海參確實夠干，不含水分，給我稱兩斤。”此時，雙舉海參專賣店的這名銷售員并沒有急于去給客戶稱海參，而是開始從盛滿海參的容器里一個一個的挑選起海參來。一邊挑選一邊給老人介紹什么樣的海參沒有沙，營養(yǎng)價值更高。足足挑選了10幾分鐘，才為老人選出了兩斤海參。送老人出門時，銷售員隨手拿出一瓶礦泉水遞給了老人?！按鬆?，天熱你多喝點水，回去后海參發(fā)不好再給我打電話啊?！?/span>

看著老人滿意的離去，記者心頭頓感涌出了一股暖流。大家都說雙舉海參把客戶當親人，看來真是名不虛傳啊！此時，旁邊的店長告訴記者，剛才為老人服務(wù)的那名銷售員就是李彩卿。

“剛才為什么要砸海參？”

聽到記者的問話，李彩卿笑了。她先是給記者講了關(guān)于剛才那位老人的故事：其實老人前些時間來過一次，當時也是帶著疑問來的，他的一位親戚從外地過來了，走的時候老人想送點海參讓親戚帶回去，但那位親戚以不會發(fā)泡海參為由堅絕不讓老人給他買海參，但多年未見，只有海參才能表達老人的心意，于是便來到雙舉海參，當時也是李彩卿接待了這位老人，當他把事由跟李彩卿講了以后，李彩卿當即給老人推薦了雙舉即食高壓參，并告訴老人這種海參不但不用發(fā)泡，而且是用鮮海參直接高壓加工而成，吃起來不但方便，還具有深水野生海參獨有的口感，送親戚表達心意最合適。老人十分高興，連聲稱謝。李彩卿還告訴老人，如果是他自己食用，可以買干海參，正好能體驗一下發(fā)泡海參的樂趣。這不，這回老人就來買干參了，說自己空閑時間多，也回家學發(fā)泡海參。

接著，李彩卿說，剛才砸海參無非就是想讓客戶真正了解雙舉海參，換位思考，如果是自己去買海參，可對海參一點都不了解，那也不敢買。不怕不識貨，就怕貨比貨。一錘子砸下去，客戶很清楚就看到了雙舉海參的品質(zhì)。說到自己熱情周到的服務(wù)，她再次強調(diào)說，生活當中誰沒有買東西的時候，當你面對銷售員細心周到的服務(wù)時，你就會感到心情舒暢，有一種親切感。而如果遇到服務(wù)較差的銷售員時，總感到心里不舒服。將心比心，作為一名銷售人員，你沒有理由不為客戶做好服務(wù)。

說到這里，李彩卿像是又想起了什么，跟記者講到，其實她今天感到特別的慚愧，當客戶糾正說海參里面是膠質(zhì)蛋白時，她突然明白自己對海參的了解還差的很多，自己以后一定要多學習，更好的為客戶服務(wù)。

我們也有缺點

“如今，雙舉海參的品牌已經(jīng)得到了廣大消費者的認可，隨著客戶的越來越多，作為銷售人員，你們的服務(wù)能否跟的上？”

“肯定沒問題?！甭犃擞浾叩脑捓畈是浠卮鸬暮芩?。她告訴記者說，雙舉的經(jīng)營理念就是對母親和用戶負責，這絕對不是一句空話。雙舉海參對待每個客戶都是抱著真誠的態(tài)度，雖然現(xiàn)在雙舉海參品牌叫的很響，但服務(wù)更為重要。李彩卿說她最大的愿望就是能夠讓每個客戶都滿意。平時賣海參，每位顧客都有不同的需求，有時我們也不能完全滿足顧客的需求，而要想讓客戶滿意，作為銷售員就要有真心和誠心。

李彩卿給記者舉了個例子。前幾天有個客戶來買海參，一進門就看上一種質(zhì)量上乘、品相也非常好的海參，用客戶的話說，那些海參外觀漂亮，個頭都差不多，看上去就很好。在了解到客戶是自己食用后，李彩卿給客戶推薦了另外一種價格低一些的海參。并說：如果買來送人，您剛看到那種是最佳選擇，因為送人當然要買個頭大小差不多，而且外觀好看的參，但那種價格相對稍高，但是自己食用的話，您看這個，其實這兩種海參是一個品種，從營養(yǎng)價值上來說完全一樣，買它就更實惠了。聽了李彩卿的解釋，客戶非常感激的接受了她的建議。

李彩卿說，其實我們的產(chǎn)品也有不足之處，有些外表不太漂亮的參，雖然參的營養(yǎng)價值一樣，但外觀上還是存在不足，這就是缺點。但這缺點并不能代表參的本質(zhì)。作為銷售員，你就應(yīng)該把這些告訴給客戶，這是你的責任，至于客戶最后怎樣選擇那是客戶自己的事，所以有時顧客選擇的海參并不是他一開始想要的，但我們的原則是用真誠心相待，讓顧客滿意。

不止是李彩卿，雙舉海參的銷售員都遵循一個定律，那就是李雙舉經(jīng)理給她們講的美國著名的汽車銷售大王喬吉拉德一個非常著名的“250”定律。就是說每一個客戶后面都站著250個潛在客戶，所以每一個客戶都是價值連城的。如果客戶不滿意，每一個客戶影響到的客戶可能就是250個人，而如果客戶滿意的話，而這些直接客戶影響到的潛在客戶就是現(xiàn)在客戶的250倍，這足以可見讓客戶滿意意味著什么？

此時，記者突然想起雙舉海參專賣李雙舉經(jīng)理所說的他相信李彩卿一定會讓來雙舉海參的每個客戶滿意，因為這不但是李彩卿的心愿，更是雙舉海參企業(yè)文化的內(nèi)在體現(xiàn)那句話。因為當企業(yè)樹立了超越利潤的社會目標時，他們便不會以利潤為唯一追求目標，真正幫助顧客解決需求，用產(chǎn)品和服務(wù)來打造一個能走到更大世界的知名品牌，回報故土，也許就是雙舉海參一直這么用心的原因。