杜建紅六封信：一瓶感情水結(jié)識一位老教授

一、案例過程：

 今天店里來了一對老夫妻，進(jìn)店后，店里人很多，兩位老人走到里面，我一抬頭就看見了他們，馬上跟他們笑了笑，說：“過來了，大叔?！贝笫逡残Υ鸬溃骸笆前。诌^來了?！蔽衣犨@話后，心知大叔不是第一次過來。我連忙給大叔讓坐道：“大叔，這會人多，您和大姨到里面坐。”

 兩位老人到里面坐下后，我也在旁邊坐下來，就聽大叔開始跟我說：“我倆走了好幾家，還是覺得你家最好，所以又回來了?！?

 我問大叔：“大叔，您以前在咱家買過嗎？以前買什么樣的參??？”

 大叔笑到：“我以前不吃海參，這次呢，也是第一次在威海買海參。不過，我倒是每天夏天都來威海住幾個月，這次打算回東北之前買點參回去，以后開始吃海參?！?

 我又問道：“大叔，您以前為什么不吃海參?。肯衲@樣應(yīng)該吃點海參的?！?

 “我以前沒認(rèn)識到這東西好啊，這不，威海的一位好朋友，前兩天送了我一箱高壓參，我連吃了一個月，結(jié)果現(xiàn)在，你猜怎么著？”大叔笑著繼續(xù)說到，“我每年在威海都堅持到海邊游泳，不過不同的是，我都是早上去游，以前每次游完上岸后，都覺得渾身特怕冷，可從吃了這一個月的海參后，游泳時不但更有勁了，更讓我意想不到的是，上岸后一點也不怕冷了。這我才相信那位送參的朋友說的話，海參的確是好東西，所以我打算以后常吃。”

 說到這里，大叔和大姨都高興地笑了，我也笑著跟大叔說到：“大叔您真有福氣，每年來威海度夏不說，在威海還有這么好的朋友。”結(jié)果這么一說，大叔更高興了：“是啊，我的那位朋友在海悅國際酒店是采購科長，我兒子在長春經(jīng)營房產(chǎn)公司，開發(fā)了好多樓盤，那是我兒子的朋友。我是吉林大學(xué)退休的老教授，在長春有很多的老同事和朋友，都能吃得起海參，如果你這海參我吃好了，回去我不但自己一直吃，也會幫你介紹很多客戶的。”

 我說：“大叔，能認(rèn)識您這么有影響力的人，我太高興了，您能到我們店里，也讓我們小店蓬蓽生輝啊。”大叔笑得更開心了，說到：“我為什么最后還是回到了這里，就是因為你們服務(wù)好?！闭f著，大叔講起他這次買海參的經(jīng)歷：“因為我們是頭一次在威海買海參，想多走幾家看看，第一家就是到了你們這里，是一位跟你一樣好的姑娘接待的，她告訴我她姓尹，那姑娘是真好，詳細(xì)給我介紹了海參，還給我和你大姨每人吃了一塊高壓參。我想，這才第一家，還得多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，當(dāng)我把這個想法告訴小尹時，小尹說我做得很對，買海參都得貨比三家，讓我第一次來這里，說先不著急買，還砸了一個參讓我看。我走的時候，她一點也沒不耐煩，更讓我覺得意外的是，她居然還送了我倆一人一瓶水！后來，我又走了幾家，別的家服務(wù)也都很好，很熱情，可我總還是覺得你們這里的人更好些，我不買，還能送我水，而且那時我都走出門外了。這是什么樣的服務(wù)啊，所以我們還是選擇你這里?！?

 大叔看我一直在聽，又說到：“你的服務(wù)也很好?！蔽乙宦?，笑著說到：“大叔，還是您人好，我們只是送您一瓶水，您就這么感動，是對我們的肯定，謝謝大叔，小尹這會出去了，就由我給您挑一種海參吧。”大叔忙說到：“行，行，我相信你，你給我挑?！?

 我先是從后面搬出一箱海參，說到：“大叔，就沖你今天選擇了我們，我給您找箱還沒開過的箱，一點也沒挑過?！蔽疫吔o大叔看海參，邊介紹此種海參的特點以及如何鑒別等等，大叔很滿意，說：“我是頭一次買，先買2斤，回頭吃好了，你再給我挑。”我說：“是的大叔，頭回先別買多了，回頭您吃好了，就給我打個電話，我給您直接寄到家里，方便得很?！贝笫逭f行，又問我：“那姑娘，你也得給大叔優(yōu)惠啊，這種參能給我多少錢呢？”我說：“大叔，這個您不用擔(dān)心，這是3100的海參，我直接給你我們的父母價2800元，回頭我跟老板解釋一下，他會理解我的，您看如何？”大叔向我豎了一個大拇指，說到：“那謝謝你了，姑娘?！蔽艺f到：“應(yīng)該謝謝您才對，這么相信我們?！蔽覀兌夹α?。

 后來，這位大叔回長春沒幾天，就又打電話讓我給他寄5斤，到現(xiàn)在，沒出2個月，大叔已經(jīng)累計買了12斤海參。

二、我學(xué)到的：

   大叔讓我很感動，開始我只是抱著一般的心態(tài)來迎接這位大叔的，可沒想到，他是懷著很深的感動又回到的店里，他的感動是是源自我們細(xì)心的服務(wù)，當(dāng)我知道只是因為一瓶水的時候，我被大叔感染了，別人給他的一點小小溫暖，卻能讓顧客如此感動，這樣的顧客并不常見，可見大叔是一個多么細(xì)心的人。那時，我的確在心里感激寶英服務(wù)的周到，一瓶水、一次周到的服務(wù)為店里贏得了多么寶貴的財富！所以，我知道了，記住并感激別人為自己付出的一點一滴，才是對他最好的回報。

三、進(jìn)一步提升的：

 可以說，對于這位大叔，對我們的服務(wù)，在我心里還是很滿意的。仔細(xì)想想可以進(jìn)一步提升的，也就是隨著我們店的文化不斷的提升，如果換成現(xiàn)在發(fā)生的事情，可以將我們的卡通寫上一些溫馨祝福的話，送給大叔。

四、大叔當(dāng)時的感受：

 第一次在威海買海參，我們還是抱著比較慎重的心態(tài)的，想貨比三家，別被人給蒙了。可沒想到，走得第一家海參店，服務(wù)就如此好，我相信人好，產(chǎn)品就一定會好。

 被雙舉店感動的就是，我沒想在他那買海參，可那家的小姑娘絲毫沒有不耐煩，告訴我如何買海參才能不上當(dāng)?shù)鹊?，最后，我倆都從店里走出來了，雙舉家的小尹又追出來給我們送上水，這讓我真正相信了，他們的服務(wù)好是用心的，而不是在作秀。后來走的幾家，服務(wù)也都好，很熱情，可就是雙舉家的那位小姑娘的服務(wù)，讓我如何也忘不了，我的心仿佛已經(jīng)被她留在了那個店，不行，我還是得回雙舉店。

 回去的時候，小尹沒在，是小杜接待的我，還聽她們喊她經(jīng)理呢，這個小經(jīng)理也蠻有水平的，讓我十分相信，我已經(jīng)決定以后就是雙舉家的忠實用戶了。后來幾次寄海參，我想把錢給提前匯過去，可小杜說：“大叔，我們都見過面，我太相信您的為人了，您不用著急寄錢，等收到海參滿意后，什么時候方便給匯過來就是了?！边@話說的真讓人舒服。

 她們夸我是有影響力的人，說周圍的朋友一定是高水平的人，還說我養(yǎng)的兒子也又孝順又有出息。因此，只要我吃好了，我是一定要給他們介紹客戶的，能發(fā)現(xiàn)這樣好的商家，介紹給朋友，也是很值得自豪的一件事。

五、寫給大叔的一封信：

尊敬的裘老師：

 您好！

 是不是有些意外，沒想到能給你寫這樣一封信吧。提起筆來，腦海中就浮現(xiàn)出那天，您和大姨來店里的情形。

 那天您第一次來的時候，不是我接待的，當(dāng)時我不了解情況，后來當(dāng)我知道您又走了好幾家，但最終還是因為小尹的服務(wù)比較好而最終選擇了我們時，你知道我心里有多感動嗎？因為像您這樣，我們已經(jīng)送出去了好多瓶水，在我們看來，能給來店的人送上瓶水，以解人們不時之需，已是理所當(dāng)然的事，這與買不買海參無關(guān)。所以，也有的顧客，習(xí)慣了走累了過來歇會，走渴了過來拿瓶水喝。李總一直提倡員工多多幫助別人，并在我們中間發(fā)起“日行一善”活動。所以，能給別人提供這樣一點小小的幫助，是我們很高興的事情?？蓻]想到，給您的也是這樣普通的一瓶礦泉水，卻讓您記住了我們，由此可以，裘老師您是一位真正的君子。

 后來也了解到，您是長春大學(xué)退休的老教授，您身邊有很多像您這樣德高望重的人，由此，足可以看出您的人格魅力。您說過，您還想給我們在長春做個代理，我聽了您這話以后，很佩服您，因為您現(xiàn)在已經(jīng)退休在家，卻時時想著還要做很多事情，我們年輕的更應(yīng)該像您學(xué)習(xí)，充實自己的每一天，為自己積累資本，等我們像您這么大歲數(shù)的時候，才不至于落后于這個社會，在這一點上，裘老師您就是我們最好的學(xué)習(xí)榜樣。從那次您來我們店里后，回到長春，又給我打了幾次電話，給一些朋友推薦了雙舉海參，每次與您合作都被您感染，在此，由衷地感謝您，也希望您每年來威海度夏時別忘了來店里坐坐，您的到來，是我們最榮幸的事情。

 最后衷心祝愿裘老師：全家幸福，身體健康！

        此致

敬禮

威海雙舉海參  杜建紅

2007年12月5日

六、寫給店里的一封信

親愛的家人：

 你們好！

 習(xí)慣了天天跟你們在一起，要給家人們寫一封信，表達(dá)一下自己的感受，不知怎么的，心里還挺別扭的，就像是第一次應(yīng)李總的要求給自己的父母寫信時的感覺一樣，就像自己的親人，總覺得，大家彼此都互相了解，有些事情，無需再表達(dá)，時間長了，誰都知道對方的心。

 要說，還是從剛加入這個大家庭說起吧，說實話，那時的我就很向往這樣一個工作環(huán)境，不需要有太多的人，十幾個就夠了吧，大家經(jīng)常在一起，沒有勾心斗角，工作氛圍也很輕松。很幸運(yùn)，正好就遇上了李總和方總編，于是就有緣跟大家作了同事。剛來就里，就真的有自己想要的感覺，姐妹們對我都很好，沒有絲毫另眼相看。經(jīng)常是自己一個人在辦公室，到了中午吃飯的時候，就接到你們打來的電話讓我去吃飯，現(xiàn)在看來，這再正常不過，可每接到這樣的電話，心里總是被一種暖暖的幸福感動著。

 我知道自己的性格中有很多弱點，在這樣一個學(xué)習(xí)型的團(tuán)體中，我總是習(xí)慣避開自己的缺點，發(fā)揚(yáng)自己的長處，但李總也沒有因此就放棄提升我性格中的“短板”。在參加了M&Y課程后不久，李總讓我到店里負(fù)責(zé)日常事務(wù)，可以說，在這方面，我沒有優(yōu)勢，按照自己的思路一點點帶著大家往前走。在這個過程當(dāng)中，我從實踐中學(xué)到了很多原來不懂的東西。更重要的是，經(jīng)過了很長時間和自己犯過很多錯誤后，我看到了自己的不足之處。也感謝大家的包容，因為我知道由于自己的方式不得當(dāng)，一定是給大家造成過傷害，但誰也沒有埋怨過我，有的只是包容與支持，這讓我的人生有了難得的體驗與提升。一直到現(xiàn)在，不管是在工作或是生活上，大家都在支持我，關(guān)心我，愛護(hù)我。

 想起雙舉家庭中的每一個人，心中總會有太多的感動，用再多感謝的話也不能表達(dá)自己的心情，但我知道，這里所有的人和事都已在我心中留下深深的烙印，不論以后的路如何走，這些曾在我生命中綻放的花朵都會芳香我的一生。

杜建紅

2007-12-5